深圳市人民医院二门诊大厅，一对86岁白发苍苍的老夫妻手拄拐杖，左顾右盼，显得茫然无措。志愿服务健康U站的“红马甲”刘惠芬和队友见状赶紧走上前帮忙，借轮椅、挂号、看病、取药、送老人上车回家。“健康U站进医院，更走进老百姓的心窝里!”贴心的服务让老人频频点赞。

　　2015年，深圳在全国率先启动“健康志愿服务U站进医院”重点项目。在各方的大力推进下，健康U站目前在全市12家市属公立医院和龙岗区中心医院等7家区属医院实现覆盖，在改善患者就医感受、加强医患沟通、优化就医软环境等方面取得初步成效。作为医院重要的民生补充和谐力量，健康U站诠释了升级版志愿者之城的新内涵。

　　缘起：打造升级版志愿者之城提升民生幸福

　　2015年12月，深圳提出打造升级版志愿者之城，让志愿服务成为民生补充、和谐力量。经过大量调研，深圳首先将目光瞄向了医院。

　　据统计，深圳医院现场咨询引导服务人员缺口巨大，引发了服务不及时、不到位、市民就医体验不佳等一系列问题。每年因此引发的纠纷投诉近500起，恶性暴力事件也偶有发生。

　　都说“红马甲”是温暖和爱心的象征，是否整合现有资源，在医院里设置健康U站，引入专业义工组织，弥补服务人力不足，提升服务水平和市民就医满意度?这个创意让深圳立刻成立专门的领导小组，探索医疗系统志愿服务岗位化、专业化运作模式，计划在12所市属公立医院和区属医院推广健康U 站志愿服务模式。

　　试点：蹲点调研1个月探索建站模式

　　为了获得第一手经验，在健康U站首个试点儿童医院，工作人员蹲点了一个月，最终探索出一个完整的建站模式。

　　根据调研，健康U站要按照“全市统筹、属地协同、医院管理、社会招募”的原则组织建设。市医管中心、团市委牵头，医院负责健康U站的选址、建设及日常管理、培训、运营等工作;市义工联协调各区义工联、各直属服务组、团体义工单位，开展健康U站志愿者社会化招募。

　　值得一提的是，院方高度重视健康U站建设，专项工作小组组长均由院长或党委书记担任，医院社工部、团组织或综合部门安排专人对接健康U站工作。

　　为了鼓励专业志愿者参与U站服务，调研组还总结出一个培训-激励-保障-评估四级管理机制。优秀志愿者可以参加“百优志愿者”等各种评奖评优外，各医院还提供“爱心午餐”、免费体检和公益健康讲座等不同形式的激励。同时，市医管中心将健康U站建设及运行工作纳入市属公立医院年度考核指标体系，年终联合市义工联对健康U站建设、服务等工作情况开展评估，并将评估结果计入年度考核总分。

　　发展：开展各具特色的便民志愿服务

　　深圳市儿童医院的建站模式迅速在全市推广，一年内，全市12家市属公立医院和7家区属医院均建立了健康U站，除了开展信息咨询、就医指引、病房服务、文明劝导、应急处置、紧急陪护等基础便民志愿服务外，各医院还结合实际情况开展特色志愿服务，形成百花齐放的局面。

　　同时，深圳从各级志愿者组织中挑选专业队伍驻点承接健康U站志愿服务，引入了市义工联快乐成长组、拥抱阳光精神健康服务组等专业义工队分别在儿童医院、康宁医院等驻点开展健康U站志愿服务，保障医疗志愿服务队伍的稳定性和专业性。除此之外，积极推广“社工+义工”的双工联动服务模式，团组织负责组织志愿者，医院提供专业社工支持，通过双工联动模式开展专业医疗志愿服务。

　　成效：缓解医患矛盾促进社会和谐

　　“仅2015年，在儿童医院门诊、公益空间和病区探访开展的志愿服务时间将近30000小时。志愿服务已经渗透到医院服务的方方面面，大大改善了医院的就医秩序，促进医患沟通，改善患儿及家长的就医体验，在医患矛盾缓解、提升医疗管理服务水平方面，都起到了积极的推动作用。”深圳市儿童医院院长钟山表示，在急诊科、儿科、重症病房等医患矛盾高发的区域，健康U站志愿者第三方及时介入，搭建医患沟通平台，增强医患之间互信互助。同时，志愿者对患者开展病区探访、心理疏导、医护援助等人文关怀服务，增强医疗管理服务的亲和力，营造和谐医疗环境，有利于和谐社会的构建。

　　不仅如此，健康U站还凝聚广大市民参与志愿服务，有效提升了患者就医体验和民生幸福感。

　　“我是一名普通的打工者，第一次陪老婆去北大医院看病，根本摸不着头脑，是义工带着我们挂号取单，太感谢了!”市民丁文斌在医院得到义工帮助后，回家当晚就迫不及待在网上申请加入义工。“我现在也是一名义工了，我要和我的义工朋友们为社会奉献更多爱心，让健康U站更多走进老百姓的心窝里!”

　　【典型案例】

　　昔日患者，今日健康U站义工

　　义工陪伴病友，是康宁医院病区一道别样的风景线。健康U站启动以来，志愿者们已经成了医患之间的调色板和缓冲器。

　　一位来自深圳宝安的女孩小茹，文静内敛，擅长绘画，但是严重的抑郁症让她很少与他人交流，吃药和训练都有些困难。在康宁医院，志愿者们静静地陪伴她绘画、聊天。获得小茹的信任后，志愿者们就鼓励小茹要按时服药、休息和训练，争取早日回家。

　　“义工哥哥，爸爸来接我了，回去后，我也要做义工!”一天，小茹开心地找到志愿者，红扑扑脸上尽显兴奋。不久之后，康复回家的小茹加入了义工，成为一名文化宣传志愿者。

　　危急关头耐心劝说挽救轻生女孩

　　5月的一天，人民医院健康U站义工高雁芬像往常一样开展志愿服务，突然听到远处传来一阵喧嚣，人群向着三楼远处的一个窗边涌去。

　　“不好，出事了!”高雁芬立刻涌进人群，挤到窗边。一位年轻的女孩一边大哭一边把身子向窗外探，很容易发生意外。高雁芬意识到女孩可能有轻生的念头，趁女孩不注意，立刻从身后拦腰抱住她，使劲将她拖到安全区域。

　　女孩情绪激动，趴在高雁芬肩膀上放声大哭，许久才安静下来。半个小时的交谈后，高雁芬得知女孩未婚先孕，且与男友发生了争执，一时想不开有了轻生的念头。

　　高雁芬温柔地劝说着女孩，直到女孩的朋友过来将她接走，这才放心地去服务其他市民。

　　【名词解释】

　　为了更好地服务大运会，深圳于2011年4月12日在全国首创城市志愿服务U站。经过多年的发展，志愿服务U站实现“连锁”品牌推广，截至目前，全市建成城市U站、社区U站、绿道U站、健康U站、文明旅游U站、禁毒U站、税务U站、敬老U站等规范化服务点达287个。

　　健康U站是服务城市U站的延伸，在医院里建立规范标准的服务阵地，实体性、常态化开展信息咨询、就医指引、病房服务、应急处置、紧急陪护等志愿服务。(深圳特区报 记者 唐珊珊 文/图)