7月1日下午，绵阳市涪城区铁牛街社区办公室的电话响起，社区工作人员卫娇拿起电话，一边接听，一边在本上记录，“通力小区的陈婆婆需要请人帮忙擦玻璃，好的，我等下请家政志愿分队的志愿者和你联系。”

　　卫娇是铁牛街社区志愿服务“调度中心”负责人。社区居民有志愿服务需求，都可以拨打社区电话，由她记录后，再与社区25支志愿分队负责人联系，安排志愿者上门服务，后者完成服务后可以获得一定积分。“社区1319名志愿者都有自己的积分档案，凭积分可以在‘爱心银行’兑换服务或日用品。”卫娇说。

　　事多人少缺专长社区志愿服务“供不上”

　　2011年，铁牛街社区着手开展志愿服务，先后组织了几次广场大清扫，但不少社区居民却并不买账，说这是“在搞形式主义，专门做给领导看”。对此，社区党委书记谭春蓉有点委屈，“不是不了解大家的需求，而是受限于资源不足，只能搞打扫、科普这种常规活动。”

　　资源不足主要在于人力。2011年社区登记的志愿者只有800多人，其中很多还是辖区内单位职工，不少人不能长期参与志愿活动，擅长解决水电煤气等具体问题的专业人员也不多。加之铁牛街社区地处绵阳中心，既有无人管理的老旧小区，也有配套完善的高档公寓，居民素质和生活水平两极分化明显，需求驳杂，更加凸显出志愿服务“供给不足”。

　　2012年初，谭春蓉组织了一次社区志愿服务需求的大调查，通过走访全社区所有居民，梳理出了459条需求，内容五花八门，其中最多的是空巢老人照料和水电煤气等故障维修。

　　对照这本“需求台账”，谭春蓉盘算了半天手头可用的志愿资源，最后只能摇摇头，“必须要开源，争取到更多的志愿者才行。”

　　做志愿服务发布平台“请专业的人来做专业的事”

　　说到开源，谭春蓉首先想到的是辖区内的绵阳市燃气集团。因为辖区内现在还有6个老旧小区，经常有煤气方面的维修需求。谭春蓉发动燃气集团职工，组建了一支200多人的燃气维修志愿支队，专门负责相关志愿服务。

　　免费的服务会不会不持久?“有时也会适当收取一些费用，比方说超过100元的维修，而更换软管等小问题都是免费提供的，争取兼顾双方的利益。”谭春蓉说。

　　按照类似的思路，社区积极展开协商。很快，辖区内一家餐饮企业也开办起社区便民食堂，一方面给社区居民发放500多张打折卡，三分之一的菜品按照成本价销售，另一方面也为一些空巢老人提供免费送餐等服务。“不赚钱但是攒个人气，也对长期发展有利。”饭店老板兰文龙说。

　　而空巢老人的日常照料，则由铁牛街社区争取到政府购买服务的项目，请专门的社会组织来提供。

　　现在，铁牛街社区共有25支不同的志愿小分队，总人数达到1319名。作为志愿服务的总调度员，卫娇每天都要负责收集志愿需求，然后再分配给志愿小分队的负责人，请他们对接具体的志愿服务，“搭好平台之后，志愿工作其实是很简单的，就是将问题与解决问题的能力相匹配。”卫娇说。现在，每年该社区都可以完成2000件以上的志愿服务。

　　建立“爱心银行”志愿服务积分能换服务或日用品

　　平台搭建起来了，如何确保志愿者们的服务积极性，避免“一阵风”?2015年3月，铁牛街社区启动了“爱心银行”活动，为每一位社区志愿者都建立了积分档案：每完成一项志愿服务，都将得到一笔爱心积分，凭借积分可以“换购”相应的志愿服务，或者兑换一些日用品。

　　积分分为三部分，包括不同志愿服务的基础分、服务时间分和效果分。比如免费理发服务，因为专业性较高，基础分就是10分，而文明劝导的基础分只有3分;另外，每服务一小时积3分，根据服务效果再给予1-3分，这样算来，免费理发服务一般可以积15分，而文明劝导服务一般可积7分。积分可以兑换肥皂等日用品，也可以换成志愿服务。

　　不过，志愿者每完成一次服务，都要找卫娇进行人工积分登记，有时集中开展志愿活动，往往还会排队等候。因此，铁牛街社区准备启动电子积分牌，积分登记和查询都可以通过“刷卡”的形式完成。

　　现在，专业需求还在增加，燃气、理发、按摩等专业志愿者只有400多名，又涌现“代看小孩”等新的需求。“我们也在想办法，能让更多有专长的人加入到志愿服务当中来，一同做大我们的供应量。”谭春蓉说。