一个社区，16万名居民，不到4个人就有1个志愿者；数十个家庭信任居委会，将自家钥匙委托保管；每到月初，国歌嘹亮，国旗在这里升起；每到元宵节，周边乃至更远的居民蜂拥而至，只为欣赏这里居民亲手所制的花灯……

　　这是武汉市百步亭文卉苑社区（4月14日摄）。新华社记者 程敏摄

　　这就是百步亭，武汉市江岸区一个十分独特、声名远播的社区。这里“小家”和睦，“大家”和谐，过去素不相识的人们，一搬到这里，就如同搬入“熟人社区”。

　　保管干部把使用完毕的钥匙放回保管箱（4月13日摄）。新华社记者程敏 摄

　　“72把钥匙”解锁心门

　　400多低保户、300多个独居人员、370多名残疾人、100多名刑满释放人员等，都居住在百步亭社区的文卉苑。

　　文卉苑由2600多户廉租房和近800户经济适用房构成，是武汉城区规模最大的廉租房小区之一。

　　在文卉苑居委会，存放着72把居民委托保管的钥匙。它们能够打开的不仅是居民的家门，更是社区所有居民的心门。

　　两年前，独居老人庞云鹏因痛风在家晕倒，定期上门的居委会工作人员敲不开门，紧急情况下用钥匙开门送医才脱离危险。现在庞云鹏将低保证、银行卡乃至现金都放在居委会保管，“我命都是居委会救的，还有啥不放心？”

　　信任，是文卉苑居民将钥匙交给居委会保管的底气，也是百步亭社区近20年来区域不断扩大、居民人数增加后，仍能保持强大凝聚力的基础。

　　1995年，在城市职工还主要靠福利分房的年代，武汉市在江岸区城乡接合部启动安居工程项目，建设一批经济适用房以缓解部分市民住房难问题。百步亭集团承担了这一工程。

　　“当时很多新建住宅项目，企业开发完就不管不问，小区与社区居委会脱节，业主与物业矛盾重重。”百步亭集团董事局主席茅永红说，集团决定社区由企业自己来“建设、管理、服务”。

　　房屋好盖，社区难建。以“单位人”为基础的封闭式社区，改成“社会人”的开放式小区后，“熟人社会”被打破，信任基础不再。“邻里铁门一隔，老死不相往来”，成为社区治理的普遍难题。

　　“刚建成时，居民从不同街道，各类企业搬来，一片涣散。”1995年从大学教师岗位转行后，一直在百步亭工作的社区管委会主任王波说，社区和居委会发动党员志愿者，挨家挨户上门。

　　楼栋中有老人就逢年过节上门慰问，有适龄儿童就联系解决入学，党员志愿者成为邻里之间、居民与社区之间穿针引线的联络员。社区还邀请居民每月首个工作日参加社区升国旗仪式，每年春节、元宵节组织“万家宴”与“花灯展”，这些活动经年累月深入人心，已成为百步亭的传统。这些传统又进一步夯实了邻里信任的基础。

　　今年春节，社区“万家宴”有4万多个家庭参与，合作完成、共同享用1.2万多道菜肴。一场宴席下来，彼此都成了亲人。

　　百步亭文卉苑社区副主任方伟（右）到社区独居老人庞云鹏家探望（4月17日摄）。新华社记者 程敏 摄

　　志愿者：社区血脉幸福源泉

　　“徐德云家老伴病了，叫不到出租车，我叫儿子开车送去医院。”“罗汉清老人手脚没力，我和老伴在他家门口装了个扶手，方便他上下台阶。”社区72岁居民余洪芝，习惯将志愿服务点滴记在日记上。目前已写满10多本，她由此被称为“日记婆婆”。

　　15年前，刚搬进百步亭社区的余洪芝，在社区干部发动下，成为楼栋党小组长，“平时工作惯了，在家也是闲着，不如出来为大伙做点事儿。”

　　在百步亭，每个楼栋都设有党小组长、楼栋长、卫生员、治安员、文体员、房管员“两长四员”，人数规模已经超过5000人。百步亭第三居委会书记龚汉华说，谁家老人生病了，哪家婆媳有矛盾，“两长四员”最清楚，“这批志愿者队伍真正发挥着末梢骨架作用”。

　　在社区“有困难找志愿者、有时间做志愿者”的氛围引导下，百步亭社区志愿者队伍从最初的1万名居民中不到300名志愿者，到现在16万居民中，注册志愿者就达到4万多人。

　　在景兰苑，62岁的冯顺英每周都有一个早晨，送孙子到学校后，就匆匆赶到小区门口的“爱心餐吧”，和大伙一起买菜、洗菜、炒菜，赶在中午前将热腾腾的饭菜，送上餐桌。

　　这个特殊餐厅里，一般“三菜一汤”只收8元成本价，主要服务景兰苑的70多名空巢老人。过去三年来，从厨师掌勺、菜米选购、刷盘清洁，都是由像冯顺英这样的50多名志愿者，排班轮流完成。

　　“在这儿大家都没报酬，讲究的就是大伙一起说说笑笑，为其他老人做点事儿。”冯顺英说。

　　一人走百步，不如百人走一步。一群爱心大姐组成的“抱抱团”服务队志愿者，定期走进重症居民家中，陪同看病、擦洗换药；

　　10多名在职律师组成“橄榄枝”法律咨询服务队，为居民撰写法律文书，提供法律建议，调解矛盾纠纷；

　　一批老党员组成的“管得宽志愿服务队”，路灯不亮、门窗破损、婆媳扯皮，各类鸡毛蒜皮小事他们都管……

　　根据志愿者自身特点与特长优势，百步亭社区已建立190多支特色志愿服务队伍，开展专业化志愿服务，覆盖到解难帮困、小孩托管、精神安慰等方方面面。

　　中国社区网总编辑于天宝说，在社区所需的养老、托幼、就业等方面公共服务中，百步亭的志愿服务有效地补上社区公共服务体系的“短板”。

　　百步亭文卉苑社区“钥匙书记”办公室的工作人员在商讨居民服务事宜（4月17日摄）。 新华社记者 程敏 摄

　　“狗患”引发的“社区公约”

　　社区治理中，矛盾纠纷是常态。广场舞扰民之争、业主与物业摩擦等，在各地小区时有发生。

　　“社区居委会本质上是自治组织，既不能‘缺位’，也不能‘越位’。”王波说，百步亭怎么处理，源头还得从社区“狗患”说起。

　　百步亭建成后，居民陆续入住，养狗家庭增多。2004年4月，根据业主投诉，业主委员会张贴一份宠物管理规定草案，拟对破坏环境卫生的狗的主人处以罚款，对情节严重的狗“格杀勿论”。

　　这项规定一下就“捅了马蜂窝”。很多养狗居民看到后，在社区亭院中讨论争取“狗权”。要求严管养狗的居民，也组织起来到亭院中唱歌，让对方开不成会。

　　经过三个多月的征求意见和反复磋商，社区最后通过《百步亭社区宠物管理公约》，约定在早7点前或晚7点后，居民可在公共区域遛狗，但必须负责处理好粪便，明确违规的要相应接受处罚。

　　借鉴这次“狗患”处理中的得失，百步亭形成居民“提议题”、多方“出主意”、群众“拟方案”、张榜“开言路”、组织“定公约”、表决“说了算”的“六步议事法”。“环境噪声污染公约”“敬老爱老公约”等140多项社区文明公约制定后，车辆占道、晨练噪音、居民信访等社区棘手难题得以解决。

　　在化解业主与物业的矛盾中，百步亭探索出社区居委会、物业公司、业主委员会“三方联动”的工作模式，破解物业公司与居委会面对居民服务诉求，各自为政，相互“踢皮球”的弊病。

　　百步亭物业公司总经理曹晓莉说，百步亭社区10个居委会中，物业公司都设有服务处，管理人员与居委会交叉任职。各居委会主任担任物业公司服务处总监，检查考核物业服务质量；物业公司经理出任居委会副主任，承担服务居民职责。

　　去年8月，百步亭社区第四居委会QQ群中，突然冒出一条消息呼吁业主不缴物业费。社区工作者杨凤了解到，居民抱怨是因地下车库中，消防水管漏水腐蚀了车漆。“核实后，我马上转给社区物业处理。”杨凤说，物业员工当晚就维修漏水管道，问题当晚就解决。

　　钥匙保管团队的社区干部田欢（左二）在居民彭瑞文（右一）家里探望（4月13日摄）。新华社记者 程敏 摄

　　“家风”凝聚社区“大家庭”

　　婆婆李素珍说“媳妇很孝顺，这样的女儿哪儿找。”媳妇庞国云接着讲：“我得病后，婆婆坚持‘砸锅卖铁都要救我’”。此般“婆媳对夸”，不仅缓解了婆媳矛盾，还夸出了几十对好婆媳。

　　“俗话说，婆婆背个鼓，到处说媳妇；媳妇挂个锣，到处说婆婆。”发起“婆媳对夸”的第三居委会第一书记张丽说，婆媳对夸就是让双方好话都讲在台面上。

　　小家庭传承家风，百步亭这个大家庭也在形成“家风”。婆媳对夸、道德讲堂、家庭故事会、最美家庭评选，在百步亭“三天一个小活动，五天一个大活动，逢年过节必有活动”已成为社区惯例。

　　“社区靠群众，群众靠发动，发动靠活动，活动靠文化。”王波说，百步亭社区工作探索的核心是依靠群众，载体是各类活动，最终形成文化，实现社会主义核心价值观进入千家万户。

　　连续17年举办的社区“万家宴”活动，居民自制的上万道菜肴中，展示家训、美德等家风“传家宝”的菜肴人气最旺。动员居民写出自己家风故事，找出各家“传家宝”，共建社区“大家庭”。

　　“传承家风、争做好人，已成为百步亭‘大家庭’的印记。”社区第一居委会书记杨光杰说，一些地方社区举办完活动，现场的鲜花绿植就被周边居民搬走一空，但在百步亭社区，这些盆栽作为奖励，多数都会送到社区志愿者家中，营造“做好事、当好人”的正向激励文化氛围。

　　一系列探索与尝试，让百步亭从一个安居示范工程“品牌”，逐渐成为社区治理创新的“输出源”。

　　武汉市江岸区委书记王炜说，江岸区将充分发挥百步亭的作用，直接托管老旧社区。先选择45个社区先期试点推广，到2018年力争全区70％社区都建成“百步亭式社区”。

　　北京通州、吉林长春、内蒙古鄂尔多斯等地，还邀请百步亭专业社区工作队伍，前往当地基层社区“问诊把脉”和“开药方”。

　　“百步亭社区以党建为引领，通过企业参与社区共建、物业融入基层治理等创新举措，形成了较为完整的基层治理体系。”湖北省委副书记、武汉市委书记陈一新说，武汉正全面推广“百步亭经验”，实施“红色引擎工程”，促进基层治理体系和治理能力现代化。（采写记者：李鹏翔、朱华颖、廖君、李劲峰）